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SAKURA樱花“安检季”:34年坚守,开拓服务引擎新思维

2021-08-04 热度:154 ℃

“当整个家电行业从普及性需求期过渡到更新迭代时期,更要脚踏实地履行产品与服务的优质化,才能为品牌加码。这也是SAKURA樱花一直坚持为用户安检的原因。”SAKURA樱花总经理张永政表示。近日,2019年SAKURA樱花热水器“安检季”已进入尾声,这也意味着“安检季”已服务用户34年。


在今年长达3个月的安检季中,SAKURA樱花共走进全国80多个小区,为用户主动提供安检服务。以用户为核心,通过服务提升用户满意度与忠诚度,进而提升品牌企业的竞争力乃至盈利能力,这正是SAKURA樱花的品牌逻辑。


升级:智能+有趣,链接年轻用户


随着新生代消费者的崛起,SAKURA樱花的“服务思维”也在不断升级。“便捷”、“有吸引力”正成为关键词。这从此次安检季最初的宣传上就可见一斑。


对于消费者而言,“热水器安检”往往掺杂着深奥难懂的专业术语,这也造成了理解力上的断层。本着“站在用户角度”的理念,今年SAKURA樱花特地推出了一则小视频。以真人+动画的方式,把晦涩难懂的专业“检修”,与生活中的实际情况进行对比、转化。再配上幽默的台词、快节奏处理,好玩有趣的同时,也让消费者更有代入感。



与此同时,年轻用户钟爱的线上平台,也成为“安检”的重要战场。在此次樱花热水器安检季中,SAKURA樱花将重点放在了“智”上。用户通过“云安检”平台,如实填写热水器使用情况,便能轻松掌握自家热水器情况。如有问题,一键即可预约上门检测。


不断靠近新生代用户,释放友好与便捷,正让SAKURA樱花的服务赢得越来越多年轻受众。


下沉:服务理念,赋能用户体验


在卫厨行业兴起之初,当很多企业停留在“卖货”阶段的时候,SAKURA樱花开始提出“服务”理念。吸油烟机的“永久免费送油网”、热水器的“永久免费安全检查”、整体厨房“永久免费保养”,由此构成了SAKURA樱花有口皆碑的“三永久”服务体系。


每年6-8月的安检季,SAKURA樱花都会安排“安检进小区”活动,走到用户身边去。“用户往往不单只为寻求服务,更多的是,需要参与感,并享受主动服务的被尊重感。”SAKURA樱花总经理张永政表示。所以,SAKURA樱花提出,服务不仅要下沉到用户身边去,更要下沉到用户的体验感受里。



早在2016年,适逢热水器“永久免费安检”服务30周年,SAKURA樱花就举行了一场横跨全国、声势浩大的“骑行活动”,车队走遍小区,“樱花小哥”的笑脸让每一位用户倍感亲切。2018樱花热水器“安检季”偶遇世界杯,SAKURA樱花在小区搭建“小世界杯”竞技场,使安检这个严肃的话题,在左邻右里的趣味游戏中加深印象,让SAKURA樱花的专业与信赖在亲密的互动中得以夯实。


正是凭借这种下沉思维,SAKURA樱花成为值得信赖的卫厨品牌,产品复购率一度高达94% 。


人本:满足消费者需求,全方位为用户坚守


服务终究是一项面对“人”的复杂工作,以人为本是重中之重。为了能响应全国各地用户的服务需求,人本思维必不可少。


SAKURA樱花首先在宏观布局上下了大功夫,在全国设立了80多家分公司,密植1500多家专业服务中心,并建立SIS(Service Information System)服务体系。只要你有需求,SAKURA樱花就在你身边,第一时间响应你的“召唤”。


而对于近距离接触消费者的服务人员——“樱花小哥”,SAKURA樱花也定时定量地进行职业培训,从专业技能、服务意识到文化素养,全方位提升,能够做到“高标准、高素质、高效率”,带给用户春风般温暖的服务体验。


正是始终如一的高质量服务,使得安检季的影响力长久不衰。而“长久服务”,也成为品牌持续健康发展的引擎之一。作为行业知名企业,SAKURA樱花深知,家电行业会被市场影响,不利因素也不能完全消除,只有深切地抓住用户,用服务的力量激发市场信心,助推消费结构升级,方能夺取最终的胜利。

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